我是觉得315终于要过去的严无视

来自希望客户没有危机的啊嘿哒公关

315晚会曝光，对于企业来说，是炮弹级的，直接炸裂。

除了前天已经写过的啄木鸟维修：《不改4成抽佣模式的啄木鸟，其实什么都没改》，我们不做其他单独案例的评述。

今天就着315聊聊危机处理里的“其他事”。除了拟定处置决策，给统一口径、发声明、出去进行媒体沟通、发布整改措施，还有很多其他方面也要一并准备好。

这几年公关在进行危机处理的时候，要注意、考虑、兼顾、协调、看住队友的事儿，越来越多。

哪个地方出问题了，就有可能是新的祸端，造成二次舆论。

作为普通消费者，我们也很痛恨假冒伪劣商品，希望全年监管、管理更严、处罚更重。

但是，这篇文章，仅在公关专业层面，讨论处理危机时需要增加哪些维度的考虑。当然，也绝对不止我们列的这几个维度。

01

直播间是否直接下播 

快消品、日用品的官方店直播体系已经都很完善，除了过年那几天，几乎都是全年直播。

315对于公关来说是大日子，对于品牌的直播间，就是“某一天”。

天天都播的直播间，不可能因为今天是315就停播避一避，这也太做贼心虚了。因此各家在315期间保持正常直播，但会出现品牌已经被315晚会点名，主播还在激情卖货的名场面。

不得不佩服网友们的速度，我还在看央视吐槽了什么还在啧啧啧呢，直播间已经被血洗了。

今年315晚会曝光的纸尿裤、卫生巾翻新，适合当作品牌官方直播间被冲过程的参照素材。

8点开始的315晚会大概从20:09开始点名品牌，一直持续到20:18左右。期间，分为几次，点名了品牌好之、米菲、babycare，还有一些露出了品牌包装的品牌，如苏菲、中亿孕婴等。

所有被点名的品牌，官方直播间都有大量网友进入，并通知一脸懵的主播“你家上315了”，还有骂人的、要求赔款的。

在直播的品牌方，最快的被点名后5分钟之内就下播了，就算慢的也在被点后30分钟内下播。

当然，也有头铁不下的。全棉时代正常直播到了当晚23:35。之后的3月16日、17日，都有正常直播。

目前看来，受到冲击比较大的是品牌方的店播，达播受牵连不大。但是，达人应该也不会那么勇，选在315这种风口浪尖上硬播。

公关会停止直播的考量因素是：

相比其他危机，315晚会曝光导致的舆情极其集中，冲击感很强。这个时候，直播店铺的原始功能，也就是卖货基本已经无法进行。反而还会聚集大量负面相关言论，被截图，成为二次传播素材。

另外，主播也容易被抓住把柄，表情一个不注意，就容易被贴上“不在乎”、“还在笑”的表情。要是特别面如死灰也不行，会被说“他心虚了”，“这钱赚得不烫手么”。

公关不停止直播的考量因素是：

下播等于心虚、承认自己有问题。没问题，怕什么。

目前看来，大部分情况下，下播是更好的处置方式。

当然，有2点是不管下不下播，都要准备好的。

1）安排靠谱主播。当天，请安排你能叫得来的最靠谱的主播，并提醒他任何情况不要慌，不要做任何发挥。

2）明确关直播间指令下达的负责人。提前确定，关不关直播间的指令，由谁负责下达。公关说关，一般是不管用的。千万不要临时汇报临时扯皮，扯完皮黄花菜都凉了。

公关考虑关直播间是因为，开着没有操作能做，没有收益，但承担的风险却巨大，不划算。

02

未被曝光品牌是否要发声

当所在的行业被横扫，没有点到的企业，需要主动发声吗？

在团灭中活下来的卫生巾品牌护舒宝和七度空间，分别于21:34、22:33发布声明，强调3个重点：不在央视曝光范围内；死控残次品销毁环节，没有外流；总体上有很严格的安全标准。

这是护舒宝的。

这是七度空间的。

品牌方发声明，意图也很明显：

1）划清界限。沉默，会被认为默认，会被划在同类。因此，要比较鲜明的喊出：老娘没事。

2）强调对比。这个时候，都不用踩，其他品牌已经在坑底了，直接说明自己好好的，就行。

因此，越快发布，收益越高。

没被点名的护舒宝甚至是卫生巾行业最早挂声明的，比那些被点了名的还早，也是很拼。

从护舒宝发布后的舆情反馈来看，大部分还是正面的。

但也少量cue护舒宝之前问题的言论。

但在行业几乎被横扫情况下，能够快速出来发声也是有先决条件的。

1）自家铁定很清白。

如果自己有问题但没被点名，就赶紧苟着吧，强出头只会被啪啪打脸。但明确知道自家在某一件上是清白的，被队友坑过的公关都懂这多难。这涉及了企业管理的方方面面。

2）平时形象也还可以的，这种时候站出来主动发布，收益比较好。

过往也是一堆烂摊子，想借助这次的“没中”打逆风局的，不太可行。网友分分钟把祖坟都给你刨了。

03

主管部门到场如何配合

315后涉事企业所在地的主管部门一定会有所行动。

今年315晚会中提及主管部门的方式，一种是呼吁式的，呼吁相关部门整肃行业；一种是政策式的，主管部门已经出台了相关法规政策；一种是执法式的，市监部门协同当地的执法力量已经展开对企业清查。

在主管部门清查的行动中啄木鸟家电维修首当其冲。

315当晚20:38啄木鸟被爆出无病乱修、小病大修、虚高收费等问题后。21:10重庆市与两江新区的市监即刻执法，出动执法人员 80 余人并携带记者赶到“啄木鸟”所在的写字楼大厅。

到达现场后，执法人员兵分几路，对“啄木鸟”办公场所所在的5个楼层进行调查取证，并扣押了涉嫌“三无”的产品。

315晚会后，主管部门的行动一定在企业的考量范围以内，而主管部门的执法速度、执法力度的估计建议直接拉到顶格。

主管部门出现在现场，代表上面对于问题重视与干预。

正经企业公关，这时候的态度和行为，只有一个词：配合。

配合主管部门执法；配合主管部门完成它的工作职责；配合主管部门给公众一个交代。

在这个当口了，千万不要耍小聪明，搞小动作。我不管你平时有什么通天的本事，过人的能力，也不管你是谁的兄弟，谁的二代，这会儿就老老实实的。

另外，有些特别无用的很容易拆穿的操作，比如用个假TITLE啊之类的，完全没有必要。

这里没法展开说了。高度配合，与给你的处理结果保持一致，就行。

04

媒体冲现场是否接待

315级别的事件全网媒体一定都会跟进这就不展开说了。

媒体跟进通常需要通过各种渠道、方式收集信息。包括但不限于联系企业高管、公关、客服、合作伙伴、直播间录屏等等所有媒体能够触达的渠道。

除了线上各种找人、钓鱼以外，媒体可以扛着机器就可以直接冲到门店、工厂、或者办公楼，甚至可以跟着主管部门一起进驻企业跟进全程调查。

今年重庆本地媒体上游新闻，跟着执法部门一起冲了啄木鸟的办公楼，并在媒体全平台微博、微信、网页、客户端做了详细的跟进报道。

企业原来对于媒体跟进的考量，主要都集中在各种渠道的口径管控上，怕哪个大聪明说了些不该说的。

以后企业不得不把媒体冲线下场所的情况考量进去，且媒体一旦做了这种操作，各种视频、录音、图片素材会相当丰富，报道量级和规格上一定也很高。

原来在线下的一般是大V或者打假博主的操作，现在这个技术普及了，本地媒体尤其是本地新媒体采用的可能性非常高。

哪天记者要是带着直播镜头来的，还得死一批企业。

05

要不要增加焦点

15晚会后，被点名的企业纷纷发声，有的企业，还在声明中“加料”，提了自己的主张，给了新的说法，关联了其他的主管部门。

晚会里残次料事件被涉及的卫生巾、母婴品牌特别明显。

苏菲的主张是“假货”，涉及的有关部门是“会全力配合监管部门打击假冒伪劣”。

全棉时代的主张是“从未向其提供任何授权或供货”，涉及的有关部门是“会积极配合监管部门追究对方法律责任”。

自由点的主张是对方“违法回收自由点残次料翻新售假”，涉及的有关部门是“已向公安机关报案”。

Babycare的主张是“可能是仿冒产品”，涉及的有关部门是“会追查并采取法律手段”。

各家都在通过对事件的“额外”阐述，表示企业“主观上”没有犯错的意图，或者“客观上”也是被坑的，以“另外一个说法”、“补充你不知道的”削弱事件的负面程度、伤害度。

是否采用这种方式，主要就是看企业的说法，公众是否会接受。企业带上主管部门一起说，也是为了增加说服力。反正，总之，就是公关做危机处理时越来越难，要考虑的越来越多，大家保重。