我是对咖啡人菜瘾大的姚素馨
来自喝咖啡自带杯的啊嘿哒公关
昨天#星巴克店员回应报警劝离门口久坐老人#词条登上微博热搜。
心想：星巴克公关又又又又来活了。
事情也和以往的类似：9月24日，浙江一家星巴克，店内客流量较大，消费的顾客没有座位，而外摆区域却被打牌的老人占据。
店员试图劝导，老人不但没走还把店员骂了，店员报警后在警察的调解下老人离开。
按照弱传播原理，星巴克在舆论场上是不占便宜的。
不过，我们翻了翻评论，中正比例比想象的要高很多，对于“老人过分了”似乎有基本共识。
作为公关，一看这都没挨骂，那得仔细看看。
01
老人们的行为确实有点超过。
之前，老人们在星巴克的常规操作是嗑瓜子聊天。
这次根据记者的采访和现场的视频显示，有个突出标志：直接打麻将、打牌。
一打一整天，而且并不是一次两次，而是天天上演的“长期占据”。
老人们相当心安理得。
他们也不会为是否破坏星巴克的营业环境，是否影响星巴克消费顾客落座，做任何的考量。
他们自己开心，就好。
因为长期占据，星巴克工作人员已经多次跟他们交涉过。
交涉结果：店员被老人骂，老人继续打麻将、打牌……
9月24日，店里客人爆满，已消费顾客没有座位，工作人员对老人礼貌劝离，反被辱骂之后，店员选择报警处理。
有比较多的信息说明，占座老人们的行为确实过分。
换句话说，这次星巴克在对方有“明显问题”的情况下，出手的。
这个问题，不仅是星巴克觉得有问题，是相当比例的人看到会觉得有问题。
02
星巴克还拉了几路“友军”。
媒体报道中，商场这边的说法，也起了关键作用。
不仅证明了占座打牌是“上上下下都知道”的长期现象，还表示曾和商务局沟通过，准备把占座老人引到老年服务中心。
另外，有舆论质疑“星巴克外面难道不是商场的公开区域吗？怎么归星巴克管了？”
商场也做了回应：对！店铺的外摆区是归商铺自行管理的。
也就是说，那里要怎么样，星巴克说了就算。
03
商场虽然能够出面说话，但是“无法干预这个行为”。
星巴克也没有自己动手，而是报警。
最终劝离老人的动作是由具有执法权的警察完成。
在朴素的认知中，警察帮的是有理的一方。
网络上多位律师表示，老人坐在经营场所不算违规，但是如果有打牌等影响正常经营的行为，有可能违反《治安管理处罚法》第23条的规定，商家可以选择报警通过警方进行协调。
警察劝离和星巴克自己把人赶走，就完全不是一回事了。
04
再看信息展现方式。
这会极大程度上影响着第一轮舆情的走向。
单看标题，对于星巴克并不怎么友好，#老人长时间坐星巴克门口员工报警劝离#、#老人被员工报警驱赶#，负面气息还是非常强烈的。
但是，稍稍扫几眼，又很容易掌握时间的核心信息。
三言两语，老人经常占座打牌，警察来做劝离的关键字都可以被捕捉到。
这是一个，容易说清楚、完整展现的事实。
05
老人话题，也是频繁登上热搜的内容。
比如，前天震惊我的，人家进行高层维修放水工作，老人在上面割安全绳。
此外，公共场合公放、霸占座位、倚老卖老、道德绑架……谁还没遇到过几次呢？
说不定很多人本身就遇到过星巴克一模一样的情况，店里买了咖啡没地坐，全是各种自带点心茶水的老人。
公众一旦代入顾客视角，更容易认同星巴克的行为。
06
而星巴克，是有“底子”的。
鉴于“包容”文化，和第三空间概念，星巴克明确表示不消费也可以入座。
甚至，一分钱不花，还可以问星巴克要杯子、纸巾和水。
因此，去星巴克占个座，是品牌方自己允许的，是常态，甚至是逛商场累了的首选。
关于不驱赶，也有很多报道。
曾在星巴克工作的网友，分享了自己劝阻客人不文明行为的辛酸经历：“出面制止需要一分钟，叔叔阿姨能骂一小时，反手要被扣400元，店长还要低声下气打电话解释。”
这类言论累积到了一定程度，星巴克与占座者之间的强弱关系其实已经发生了转换，甚至觉得，星巴克才是被欺负的那个。
07
当然，大环境因素也要考虑。
中美这段时间不再针尖对麦芒，星巴克的压力也会稍微小一点。
08
整个事件星巴克的舆情不算很差，应该是上面这些的综合效应。
我们列的肯定还有遗漏，欢迎评论区补充。
对于公关来说，有2个难点：
1）能否把会影响公众言论的因素都盘出来；
2）能否搞清楚不同因素起到多大作用，哪个是决定性的？
09
所有公关决策，都是先尽量做出相对准确的判断，再在公关操作中加以运用。
还没搞清楚为撒，就动手做，就是纯碰运气了。
10
更难的是，舆情发展的偶然性极大。
即使这轮盘完了所有影响舆情传播的因素，觉得自己搞明白了，有办法了，下一次出个一模一样的事，舆论又转向把品牌骂成狗，也有可能。
公关处理的是“关系”。
一对一的关系就很复杂，何况品牌和公众的关系。
姚素馨一直说，公关判断准确率有50%就可以在行业里横着走了，很大一部分公关连10%的都做不到。
也没什么好办法，就是多练。
