海底捞不看差评率，只看差评数

在朋友的线下沙龙，听到一个有关用户体验的分享，挺有感触。

这个分享老师，是海底捞负责线上外卖体验的总监，具体title记不清了。有两点感受：

这两者有啥差别？

当作一个个人去看，关注的是个体感受，以服务好每一个鲜活的人为目标。他们所有线上和线下的员工，会关注顾客的个体需求。

比如，如果有顾客喜欢吃花生，服务员就会持续给这桌续上花生；

比如，有人要在海底捞求婚，提前被服务员发现了，就会协助设计求婚环节。

什么叫做把人当成数字？

以百度为例，基因决定只把用户看成数字，看成流量。不会去洞察用户的需求，而是粗暴的灌流量、看转化。

这种模式，有些业务类型能跑通，有些不行。比如社区类需要养的产品，完全没有作用。

有人问，美团饿了么的评价怎么做。

这位老师提到，饿了么不看差评率，而是看差评数。

这有啥区别呢？

差评率在1%，就是很低的数字，会被认定是可以接受的。但如果评价总数量级比较大，比如有1万个评价，那么就有100个差评。

这么多人不满意，对于线下业务来说，事情就没那么简单了。肯定是服务存在问题，是不可以接受的。

所以海底捞会盯着这个差评数，要去逐一的做回访，去解决问题。

举一个反面案例，不好意思还是百度。

当时在百度知道，有反作弊系统，算法会把判定是广告的回答删除。

算法不可能完全准确，但成功率非常高，大概是在98%左右，看似接近完美。所以当时的负责人觉得，这个数字是可以被接受的。

可运营团队常年收到大量核心用户投诉，自己的正常回答被删了。

百度知道每天有大量的新增回答，哪怕是千分之一，也会误伤非常多的正常回答。

而且这些被误伤的回答里，大部分是核心用户回答的，因为他们回答问题的基数大，被误伤的概率也大。所以算法的误伤，对核心用户影响很大。

从平台的角度说，核心用户又是价值最大的那群人。

核心用户会因为对平台失望，选择离开。所以看似2%的误伤率，实际影响比这个数字大得多。

可惜啊，在某些只看率，不看数的公司，没人会在意这些。

互联网红利已过，盲目崇尚线上用户体验，却不重视顾客感受、对行业客观规律不够敬畏的情况变少了。

慢慢懂了，互联网只是工具，真正发挥价值是用在传统行业。

互联网人想要做好这件事，凭借的不是之前积累的方法论，而是要学习另一种思考问题的方式和评价体系，这个变化是颠覆式的。